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Lima, 21 de octubre de 2017
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Romina Paredes

Marketing
www.rominaparedes.com
Cómo lograr un servicio extraordinario

Cuatro lecciones para tener en cuenta

Lunes 17 de setiembre de 2012 - 12:34 a.m.

\n “Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar algunas técnicas de relaciones humanas. Se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios... y querer a la gente”, reza una de las frases de la Red de Asesores Familiares RAF.

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\n Lograr un servicio extraordinario, requiere, tal como sostiene la cita que abre este artículo, mucha disciplina, compromiso y control de la heterogeneidad del servicio. Es una tarea que obliga a la participación de todas las áreas de la compañía – en este caso, restaurante – incluso de aquellas que pareciera no deben estar presentes: cocina, caja, administración, contabilidad, marketing, ya que la atención que el cliente recibe, es el resultado de una cadena de procesos y tareas que siempre deben estar bien hechas.

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\n Lección 1 – Cumplirlos compromisos

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\n Coincido con lacitadasentenciade la Red de Asesores Familiares (RAF), pero mi percepción es que se queda corta en cuanto a loque los negocios necesitan para brindar un servicio bueno. A diferencia de lo que dice la RAF en sus 14 factores para el éxito de un negocio, el compromiso no sólo debe de ser con los principios, sinotambién con las promesas comerciales que hace el negocio a sus clientes.  Y esto es algo tan sencillo que se refleja en la puntualidad, la comunicación asertiva en cada punto de la cadena de atención, la disponibilidad de los servicios (como servicios higiénicos habilitados) por citar algunos ejemplos.

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\n Imagínese en una mañana de domingo, yendo con toda la familia a un conocido local que vende empanadas y recordando que el letrero de horario de atención dice "Abierto de 10:30 am  a 3 pm". Llegan a las10:50 am y lesdicen que no hay atención hasta dentro de unos 15 a 20 minutos,por lo menos. Todo, sinsiquiera una explicación,ni una disculpa.  

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\n Yo era parte de la familiadel ejemplo, y no sólo pensé “que mal servicio en este sitio”, sino que acto seguido fui a probar los productos de la competencia, ubicadaa sólo unos metros, mientras hacía tiempo. Y la competencia resultósermejor de lo que jamás me hubiera imaginado. Ergo:toda la familia se olvidó de las empanadas por las que fuimosinicialmente.

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\n Por otro lado, está la carencia de compromiso por parte del empleado, quepuede ser el indicador de que se acerca otro fracaso en el negocio. Elllamado “boom” gastronómicoestá cambiando dramáticamentelos restaurantes,puesla exigencia por la más alta calidad de productos y servicios está aumentando. Para seguir siendo competitivos de cara a estas presiones, el compromiso del empleado es crucial. El servicio al cliente, no se puede alcanzar sin empleados dedicados y comprometidos. Son los representantes de servicio al cliente, los asistentes, las recepcionistas, los mozos, los del valet parking,quienes interactúan más con los clientes y les reflejan consistentemente la manera en que son liderados. Por lo tanto,existe una conexión directa entre la gerencia eficaz de empleados, su nivel de compromiso con la organización,y el estándar del servicio al cliente.

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\n Esta realidad es aplicable a todas las organizaciones, pero es singularmente importante para los negocios pequeños y medianos, donde muchas veces el ejemplo del compromiso lo da el mismo dueño, quien gerencia el negocio.

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\n Lección 2: Manejar recursos para controlar los cuellos de botella

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\n Hace algún tiempo visitéun clásico restaurante miraflorinode comida rápidacon atención al auto, que en los últimos años ha estadoen un proceso de modernización. Su local está simpático, las personas que atienden ahora tienen un uniforme según la tendencia de la moda,y el tiempo en que sirven los platillos es bastante bueno. Sin embargo, nos atreveríamos a decir que este afán por mejorar el servicio es empírico: hay procesos que no han sido ajustados, el personal no está debidamente entrenado, lo cualgenerasituaciones críticas en horas punta. Y lo peor de todo: no hay capacidad de respuesta ni contingencias para cuando las cosas se salen de las manos o la demanda sobrepasa la capacidad del negocio. 

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\n ¿Qué me lleva a semejante conclusión? La experiencia vivida. Llegamos al sitioaproximadamente a las 4 am. Nos trajeron la carta muy rápido y nuestro pedido no demoró ni 15 minutos en llegar. Todo era felicidad. Pero el momento de traernos la cuenta…fue terrible,y lo peor fue ¡pagarla! Por casi 25 minutos nadie venía a recoger el dinero. Tuvimos que irnos para que nos persiguieran a cobrar,y por si fuera poco,el mozo había perdido el comprobante de pago. Debo mencionar que esa madrugadano fuimos los únicos con talproblema, hubomás de dos autos con gente que salía por la ventana llamando a alguien para que les cobre.Se necesitaba un plan de contingencia para que la caja pudiese despachar a la velocidad con la que la cocina y los mozos lo hacían.

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\n Lección 3: Usar elingenio

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\n Hace algún tiempo también visitéEstadio(www.estadio.com.pe). Atención amable y oportuna, manejo óptimo de los tiempos, buena comida en un restaurante temático en el Centro de Lima. Pero lo que más llamó mi atención fue el ingenioso sistema de control del estatus de atención del cliente que administran, empleando el concepto de las tarjetas roja, amarilla y verde, todo amarrado a la temática futbolera del negocio. De esta forma,el administrador o supervisor del piso sabe que la mesatalaún no tiene un mozo atendiendo, o que el pedidocualya se tomó y está en tránsito,o que finalmente el  cliente“X”tiene lo que pidió.  Este sistema de tarjetas con mensajes como “Nos están atendiendo”,es manejado por el mozo,quien va cambiando el mensaje de acuerdo al estatus de la atención. 

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\n Todoesto prueba que el buen servicio  no sólo se trata de embellecer el local, a la gente y los platos. El buen servicio es el resultado de una combinación de procesos afinados, gente preparada y mecanismos de control. ¡Bien por Estadio! Tienen una nueva admiradora.

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\n La organización debe asumir el máximo compromiso, pues los consumidores somos exigentes y activos, juzgamos cada encuentro, en cada punto de contacto… y castigamos los errores.

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\n Kevin J. Roberts
\n CEO de la agencia de publicidad Saatchi & Saatchi

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